SỰ PHÁT TRIỂN CỦA SMARTPHONE VÀ TÁC ĐỘNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ MẠNG

Trước thời điểm Apple cho ra mắt thị trường chiếc iPhone đầu tiên vào năm 2007, các nhà mạng đang luẩn quẩn trong việc tìm kiếm những ứng dụng “sát thủ” để có thể tăng doanh thu từ dữ liệu, bù lại cho việc doanh thu thoại và SMS ngày càng giảm. Sự ra đời của smartphone có thể coi chính là vị cứu tinh cho các nhà mạng bởi nó đã giải quyết được bài toán này. Tuy nhiên bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của thiết bị này cũng đang tác động không ít tới công tác chăm sóc khách hàng của các nhà mạng.

Sự phát triển nhanh chóng của smartphone

Ai cũng có thể thấy smarphone trở nên phổ biến nhanh chóng trong một vài năm gần đây. Tuy nhiên trong phạm vi bài viết này, chỉ đề cập tới sự phát triển nhanh chóng về khía cạnh công nghệ.

Sau 8 năm xuất hiện, hầu hết các smartphone hàng đầu hiện nay như iPhone và Samsung Galaxy đều đang ở thế hệ sản phẩn thứ 5, thứ 6 của mình. Về phần cứng, càng ở các phiên bản sau, smartphone càng thông minh hơn, phức tạp hơn, khả năng xử lý tốt hơn cho phép hỗ trợ nhiều ứng dụng, sử dụng nhiều loại hình dịch vụ hơn. Thêm vào đó, thiết bị cũng có thể hỗ trợ nhiều dạng kết nối vô tuyến hơn, ví dụ như wifi, wifi aware…, từ đó yêu cầu nhiều thao tác cài đặt hơn, nhiều tính năng có thể điều chỉnh theo nhu cầu người dùng hơn.

Về phần mềm, số lượng hệ điều hành dành cho smartphone được phát hành có lẽ còn nhiều hơn. Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Android hiện đang chiếm khoảng 80% thị phần hệ điều hành dành cho smartphone và chỉ riêng hệ điều hành này hiện cũng có tới hơn chục phiên bản khác nhau đang hoạt động. Mỗi một phiên bản lại có sự khác biệt về loại hình dịch vụ, ứng dụng mà nó hỗ trợ. Điều này tạo ra vô số sự khác biệt giữa các thiết bị chạy Android. Năm ngoái, công ty chuyên đánh giá hệ thống mạng của Anh OpenSignal ước tính có khoảng 18.000 các thiết bị Android với đặc tính khác nhau đang hoạt động.

Thêm vào đó, thách thức liên quan tới vấn đề người sử dụng thiết bị cũng phát sinh. Sau khi phổ biến ở các thị trường viễn thông phát triển, smartphone hiện đang đổ bộ vào các thị trường mới nổi, các thị trường thu nhập thấp bằng chính sách giá rẻ. Điều này đồng nghĩa với việc một lượng lớn người dùng không thành thạo lắm về mặt công nghệ.

Những số liệu trên đã cho thấy rõ ràng rằng nhà mạng cần phải chuẩn bị đón nhận thêm nhiều thắc mắc cần giải đáp từ phía khách hàng liên quan tới việc cài đặt, sử dụng thiết bị. Mặc dù không phải rằng thiết bị nào nhà mạng cũng phải chịu trách nhiệm giải thích, cung cấp thông tin này cho người dùng nhưng rất nhiều nhà mạng hiện nay đang cung cấp gói cước kèm theo thiết bị cho người dùng, cả ở những thị trường phát triển lẫn thị trường đang phát triển.

Chi phí chăm sóc khách hàng gia tăng, Call center không đáp ứng được nhu cầu

Bằng cách rà soát các số liệu thực tếtừ nhà mạng, các hãng nghiên cứu thị trường đã đưa ra con số cụ thể hoátác động tài chính của việc smartphone phát triển tới chi phí chăm sóc khách hàng của nhà mạng trong vòng 5 năm tới. Ví dụ, với các mạng lớn của Anh mức tăng trung bình này vào khoảng 20%. Điều này đồng nghĩa với việc các nhà mạng của Anh cần phải tốn thêm khoảng 91 tỉ USD so với mức chi phí hiện tại để có thể mang tới những trải nghiệm tích cực cho thuê bao của mình từ nay tới năm 2020. Với các nhà mạng tại Mỹ và Đức mức tăng khoảng 13 – 17%. Đây là con số không hề nhỏ nhất là trong bối cảnh mà áp lực về giá cước, sự cạnh tranh của các OTT và các quy định của cơ quan quản lý ngày càng chặt chẽ.

Chi phí là một vấn đề, một vấn đề nữa phải kể tới đó là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất của các nhà mạng hiện nay – Call center gần như là sẽ không đáp ứng được nhu cầu giải đáp thông tin của khách hàng về các vấn đề liên quan tới smartphone. các call center thường chỉ giải quyết được một số những câu hỏi và yêu cầu thông dụng về giá cước, chính sách dịch vụ của nhà mạng. Các vấn đề về kỹ thuật, công nghệ thường sẽ được chuyển tới các bộ phận chuyên trách song cũng chưa chắc có được câu trả lời thoả đáng cho người dùng, thêm vào đó thời gian chờ cũng lâu hơn khiến độ hài lòng của khách hàng chắc chắn bị giảm sút.

Sự ra đời của các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng

Trước thách thức tìm kiếm cách cung cấp thông tin thỏa đáng  về các vấn đề liên quan tới smartphone cho khách hàng với chi phí tiết kiệm, các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng ra đời. Một số nhà mạng đã bắt tay vào thực hiện điều này và có một khởi đầu khá tốt. Nhiều thiết bị đã được cài sẵn một ứng dụng mang tên My Account trước khi được đưa tới tay người dùng.

Các ứng dụng này thường cho phép người dùng thực hiện hai chức năng:

(1) Thực hiện cài đặt thiết bị đúng kỹ thuật: Người dùng sẽ lựa chọn thương hiệu điện thoại, hệ điều hành và phiên bản đang sử dụngđể nhận được hướng dẫn thực hiện các cài đặt cơ bản nhất cho thiết bị đầu cuối của mình.

(2) Cung cấp các thông tin liên quan tới dịch vụ, giá cước: Ví dụ như giám sát lưu lượng data sử dụng, xem hoá đơn cước, nạp tiền vào tài khoản trả trước…

Thực tế là các ứng dụng này không chỉ đáp ứng được mục tiêu ban đầu mà nó còn giúp nhà mạng rất nhiều trong việc giảm thiểu chi phí chăm sóc khách hàng nhờ giảm các cuộc gọi tới Call center liên quan tới vấn đề dịch vụ, giá cước. Thay vì chờ đợi câu trả lời từ tổng đài, việc truy nhập vào ứng dụng ngay trên thiết bị sẽ được nhiều người lựa chọn hơn. Nhiều vấn đề người dùng sẽ tự tìm ra cách giải quyết nhờ ứng dụng này mà không cần can thiệp của nhà mạng.

Nhiều nhà mạng thậm chí còn tận dụng ứng dụng như một kênh thông tin để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Thông qua cá ứng dụng này, nhà mạng có thể thu thập thông tin và biết được một số vấn đề chung mà các khách hàng sử dụng một số chủng loại thiết bị cầm tay nào đó thường gặp phải. Từ đó thay vì chờ người dùng gặp phải vấn đề và tìm cách giải quyết, nhà mạng có thể gửi một bản hướng dẫn về các vấn đề thường gặp để người dùng biết. Ví dụ như dữ liệu cho thấy một lượng lớn người dùng tìm kiếm giải đáp về việc cấu hình tài khoản email trên một thiết bị chạy Android mới, nhà mạng sẽ gửi hướng dẫn cho người dùng hướng dẫn cách thức thực hiện cho người dùng sử dụng các thiết bị tương tự.Việc phân tích này cũng giúp giảm thiểu được việc nhà mạng gửi hướng dẫn tràn lan khiến người dùng cảm giác như nhận được thư rác.

 

Tác động đối với các nhà mạng Việt Nam

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường có tốc độ phát triển smartphone nhanh, thậm chí trở thành một trong những thị trường hấp dẫn của một số hãng như Apple, Samsung. Cũng giống như nhiều thị trường đang nổi khác, người dùng Việt Nam chưa am hiểu nhiều về công nghệ nên sự phát triển của smartphone cũng tác động tương tự như trên. Tuy nhiên, phạm vi và mức độ tác động có phần hạn chế hơn bởi đa phần các smartphone được sử dụng phổ biến trên thị trường hiện nay không phải là do nhà mạng cung cấp kèm gói cước mà do người dùng tự mua bên ngoài. Chính vì vậy, gánh nặng về giải đáp các thắc mắc liên quan tới thiết bị lên các nhà mạng cũng ít hơn.

Tuy nhiên, các nhà mạng lớn trong nước cũng đã kịp thời nắm bắt được những lợi ích mà ứng dụng tự chăm sóc đem lại. Đầu tháng 6 vừa qua, VinaPhone đã chính thức ra mắt ứng dụng My VinaPhone sau một thời gian thử nghiệm.Ưngdụng tập trung vào việc giúp khách hàng thực hiện các thao tác kiểm tra các gói cước đang sử dụng, lưu lượng dữ liệu đã sử dụng, nạp tiền. Ngoài ra, thuê bao cũng được cập nhật các thông tin về chương trình khuyến mại, các gói cước thuê bao có thể đăng ký…. Ứng dụng hỗ trợ cả smartphone hoạt động trên nền Android và iOS.

MobiFone cũng đã ra mắt ứng dụng My MobiFone từ cuối năm 2013 với các tính năng tương tự với giao diện và bố cục ứng dụng có đôi chút khác biệt. Các thông tin về chương trình khuyến mại được đưa lên đầu để người dùng có thể nhìn thấy ngay khi truy cập ứng dụng. Ngoài ra, ứng dụng còn có phần hỗ trợ các cửa hàng gần nơi của khách hàng nhất để khách hàng có thể ra trực tiếp giải quyết vấn đề khi không thực hiện được trên ứng dụng.

Cuối năm 2014, Viettel cũng mời khách hàng dùng thử ứng dụng My Viettel với các tính năng cơ bản như: Tra cứu thông tin thuê bao, tra cứu tài khoản, tra cứu các khuyến mại đang được hưởng, thanh toán trực tuyến, tìm cửa hàng giao dịch,… song cho tới nay chưa công bố thông tin gì thêm. Tuy nhiên, đầu năm nay nhà mạng này lại đầu tư riêng một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan tới smartphone (19008198).

Với những phân tích về phạm vi và mức độ tác động đối với công tác chăm sóc khách hàng của các nhà mạng kể trên, việc ứng dụng tự chăm sóc khách hàng của các nhà mạng chủ yếu tập trung vào khía cạnh thứ 2 - giám sát thông tin liên quan tới gói cước là hoàn toàn hợp lý. Viettel có thử nghiệm song chưa triển khai nhưng lại triển khai một kênh khách để giải quyết khía cạnh thứ (1) – các vấn đề liên quan tới cài đặt và sử dụng thiết bị. Theo công bố, tổng đài này còn chủ động liên hệ để hỗ trợ khách hàng thân thiết trong các vấn đề liên quan đến smartphone; nghiên cứu, đánh giá phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, ứng dụng của Viettel… Như vậy có thể đây chỉ là một kênh song song, một bước đệm để Viettel đưa thông tin hỗ trợ khách hàng về thiết bị vào ứng dụng khi nó được ra mắt.

Thực tế là số lượng thiết bị smartphone được cung cấp kèm theo gói cước của các nhà mạng dù ít song vẫn có. Trong đó có các sản phẩm tự sản xuất nội bộ như VinaPhone và Viettel. Số lượng thiết bị chưa nhiều cũng là một lợi thế để nhà mạng có thể nhanh chóng xây dựng các nội dung hỗ trợ liên quan tới cài đặt dành cho người dùng vào ứng dụng. Một mặt có thể giúp giảm thiểu các thắc mắc của người dùng với thiết bị, mặt khác cũng giúp việc sử dụng và trải nghiệm thiết bị tốt hơn, gián tiếp góp phần quảng bá cho các sản phẩm của mình.

Thị trường smartphone tại Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển nhanh chóng và những thách thức kể trên sẽ ngày càng rõ nét hơn. Sự ra đời của các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng là một giải pháp hiệu quả về cả cách thức thực hiện lẫn chi phí. Vấn đề là các nhà mạng làm sao có thể truyền thông đủ tốt, đảm bảo những thông tin cung cấp trên ứng dụng là hoàn toàn chính xác để người dùng cài đặt ứng dụng này trên smartphone của mình.

Theo Thông tin Thị trường